Tilda Publishing
Всем учить
казахский
с Qazline!
казахский
с Qazline!
Менеджер
по продажам
по продажам
День 1: Ввод в должность
💡 Дорогой сотрудник,
Будьте очень внимательны при прохождении обучения, старайтесь обращать внимание на все, поскольку на экзамене вам может попасться что угодно!
Знакомство с компанией
ПК (Полный курс) - групповой курс разговорного казахского языка для взрослых, который запускается ежемесячно. Длится 4 месяца. Флагманский и приоритетный продукт к продаже.
Индивидуальные занятия - проводятся по видео-связи через Зум, один на один с учителем.
Учитель - квалифицированный преподаватель казахского языка, который проводит уроки по видео-связи.
Куратор - преподаватель полного курса, который общается со студентом исключительно в чате, организует учебный процесс студента.
Старший преподаватель - помогает учителям определиться с подходящей программой для учеников, заходит на зум-уроки для контроля качества.
Ассистент старшего преподавателя - присутствует в чатах студентов-детей для контроля проверки домашних заданий учителем. При смене учителя помогает подключить нового в чат.
Чат-урок - студент получает задание в виде ссылки на сайт, на котором собраны видео-урок, упражнения для отработки. Студент выполняет задания самостоятельно и высылает ответы в чат куратору или учителю для получения обратной связи, корректировок по ним.
Зум-урок - живой урок по видео-связи, проводится учителем по презентации.
ПУ (пробный урок) - урок проводится для знакомства клиента с продуктом и учителем, он платный всегда.
Помогатор - опция, которую можно приобрести дополнительно к курсу, либо отдельно. Специальный учитель, который помогает ученикам исключительно по домашним заданиям школы по казахскому языку. Коммуникация с учеником проводится через чат.
Уровень - текущий уровень клиента владения языком.
Начинающий-1 - почти ничего не понимает, читает. Соответствует международной классификации А1.
Начинающий-2 - знает отдельные слова, составляет грамматически неверные предложения. Соответствует А2.1.
Продолжающий - есть грамматическая база, использует ее в речи. Соответствует А2.2.
Средний - может выражать мысли, но затрудняется ввиду ограниченного словарного запаса и небольшого разнообразия грамматических конструкций. Соответствует В1.
КазТест - это система оценки уровня владения государственным языком гражданами Казахстана и иностранными гражданами, осуществляющими деятельность на территории Казахстана. Экзамен, который проводится ГосУчреждением. Экзаменуемый получает сертификат на определенный уровень А2, В1.
Индивидуальные занятия - проводятся по видео-связи через Зум, один на один с учителем.
Учитель - квалифицированный преподаватель казахского языка, который проводит уроки по видео-связи.
Куратор - преподаватель полного курса, который общается со студентом исключительно в чате, организует учебный процесс студента.
Старший преподаватель - помогает учителям определиться с подходящей программой для учеников, заходит на зум-уроки для контроля качества.
Ассистент старшего преподавателя - присутствует в чатах студентов-детей для контроля проверки домашних заданий учителем. При смене учителя помогает подключить нового в чат.
Чат-урок - студент получает задание в виде ссылки на сайт, на котором собраны видео-урок, упражнения для отработки. Студент выполняет задания самостоятельно и высылает ответы в чат куратору или учителю для получения обратной связи, корректировок по ним.
Зум-урок - живой урок по видео-связи, проводится учителем по презентации.
ПУ (пробный урок) - урок проводится для знакомства клиента с продуктом и учителем, он платный всегда.
Помогатор - опция, которую можно приобрести дополнительно к курсу, либо отдельно. Специальный учитель, который помогает ученикам исключительно по домашним заданиям школы по казахскому языку. Коммуникация с учеником проводится через чат.
Уровень - текущий уровень клиента владения языком.
Начинающий-1 - почти ничего не понимает, читает. Соответствует международной классификации А1.
Начинающий-2 - знает отдельные слова, составляет грамматически неверные предложения. Соответствует А2.1.
Продолжающий - есть грамматическая база, использует ее в речи. Соответствует А2.2.
Средний - может выражать мысли, но затрудняется ввиду ограниченного словарного запаса и небольшого разнообразия грамматических конструкций. Соответствует В1.
КазТест - это система оценки уровня владения государственным языком гражданами Казахстана и иностранными гражданами, осуществляющими деятельность на территории Казахстана. Экзамен, который проводится ГосУчреждением. Экзаменуемый получает сертификат на определенный уровень А2, В1.
В нашей компании установлен порядок взаимодействия с клиентами и сотрудниками компании. Все критерии взаимодействия помогают сохранять рабочую дистанцию и здоровый климат в коллективе.
Список критериев:
2. Честность и открытость
3. Конфиденциальность
4. Профессионализм
5. Эмпатия и внимание
Ситуация: Клиент недоволен предоставленной услугой.
Список критериев:
- Обращение «на вы». Все сотрудники между собой и с клиентами общаются «на вы». Мы дружные, веселые, подкалываем друг друга. Но обращение «на вы» помогает сохранять рабочую дистанцию в отношениях. Так продуктивнее. Мы замеряли.
- Вежливое общение. Мы придерживаемся вежливой манеры общения, то есть важно уметь выслушать оппонента и его противоположную точку зрения. А также быть готовым прийти к решению без конфликтных ситуаций.
- Уважение и вежливость
- Вежливое приветствие: Всегда приветствуйте клиентов с улыбкой и используйте вежливые формы обращения ( "Добрый день/вечер", "Спасибо", "Пожалуйста").
- Активное слушание: Внимательно слушайте клиента, не перебивая его, показывая свое внимание и заинтересованность.
- Уважение личного пространства: Уважайте личное пространство и личное время клиента, не нарушайте его границы.
2. Честность и открытость
- Правдивая информация: Предоставляйте клиенту только достоверную информацию о продуктах и услугах.
- Признание ошибок: В случае ошибки, признавайте её и предлагайте пути решения проблемы.
- Прозрачность условий: Четко объясняйте цены, сроки и другие важные аспекты.
3. Конфиденциальность
- Сохранение личных данных: Гарантируйте конфиденциальность личных данных клиента и не разглашайте их третьим лицам.
4. Профессионализм
- Знание продукта: Будьте хорошо осведомлены о продуктах и услугах компании, чтобы компетентно отвечать на вопросы клиентов.
- Своевременность: Выполняйте обещания и договоренности в указанные сроки, не заставляйте клиента ждать.
- Поддержание связи: Оперативно отвечайте на запросы клиентов и оставайтесь на связи для решения возникающих вопросов.
5. Эмпатия и внимание
- Понимание потребностей: Старайтесь понять потребности и ожидания клиента, предлагайте решения, максимально соответствующие его запросам.
- Индивидуальный подход: Относитесь к каждому клиенту как к уникальному, предлагайте индивидуальные решения и уделяйте внимание деталям.
- Оптимизм: Старайтесь сохранять позитивное и доброжелательное отношение даже в сложных ситуациях.
- Поддержка: Поддерживайте клиента, показывайте, что вы готовы помочь и заинтересованы в его удовлетворенности.
- Избегание конфликта интересов: Не допускайте ситуаций, при которых ваши личные интересы могут повлиять на качество обслуживания клиента.
- Этические стандарты: Следуйте этическим стандартам компании и профессиональным нормам, проявляйте честность и порядочность.
Ситуация: Клиент недоволен предоставленной услугой.
- Вежливое приветствие: "Добрый день, Асель! Благодарим за обратную связь."
- Активное слушание: "Я вас внимательно слушаю. Пожалуйста, расскажите подробнее."
- Признание ошибки: "Приносим свои извинения за предоставленные неудобства."
- Предложение решения: "Мы можем предложить вам пройти дополнительный урок без оплаты, чтобы исправить ситуацию. Когда вам будет удобно?"
- Поддержание связи: После процедуры : “Еще раз приносим извинения, подскажите все ли вам понравилось теперь?”
«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление»
Причина создания: внешний вид сотрудника — показатель «Как идут дела в компании» Поэтому готовьтесь к встречам с клиентами или с командой заранее!
1. Внешний вид
а) Одежда: в нашей компании приняты деловые дресс-коды: бизнес-кэжуал, смарт-кэжуал
Мужчинам:
Мужчинам:
Классический маникюр без декора
2. Невербалика
Невербалика **— это передача информации не по речевым каналам, а через: жестикуляцию, мимику, интонации и голосовые акценты, взгляд, дистанцию, прикосновения и так далее
а) Взгляд
Направлен на клиента, в сторону не уводим соотношение 80/20
б) Мимика
Общайтесь открыто и по-деловому доброжелательно, улыбайтесь, будьте живыми
в) Поза
Прямая спина, открытая поза рук
г) Правила поведения
Во время общения с клиентами и коллегами не ешьте и не жуйте жевательную резинку.
3. Аватарка мессенджеров и сервисов:
💡 Идеальная картина: внешний вид соответствует регламенту полностью и подкрепляет их профессионализм, тем самым вызывает доверие у клиентов.
Причина создания: внешний вид сотрудника — показатель «Как идут дела в компании» Поэтому готовьтесь к встречам с клиентами или с командой заранее!
1. Внешний вид
а) Одежда: в нашей компании приняты деловые дресс-коды: бизнес-кэжуал, смарт-кэжуал
Мужчинам:
- Рубашка, футболка, водолазка, джемпер белые, чёрные или бежевый (однотонные, непрозрачные, без рисунков и надписей в которой не видно тело и нижнее белье)
- Пиджак (по желанию)
- Галстук (по желанию)
- Дополнительно: часы (в классическом стиле), кольцо (обручальное)
- Рубашка, блузка, футболка, платье, водолазка, джемпер белые, чёрные или бежевый (однотонные, непрозрачные, без рисунков и надписей в которой не видно тело и нижнее белье)
- Жакет по желанию
- Дополнительно: украшения (небольшие)
Мужчинам:
- Чистые, причесанные волосы
- Гладко выбрит
- Ухоженная ровная борода
- Чистые, причесанные волосы
- Аккуратные распущенные пряди
- Высоко поднятые или низко расположенные деловые прически
- Пучок
Классический маникюр без декора
2. Невербалика
Невербалика **— это передача информации не по речевым каналам, а через: жестикуляцию, мимику, интонации и голосовые акценты, взгляд, дистанцию, прикосновения и так далее
а) Взгляд
Направлен на клиента, в сторону не уводим соотношение 80/20
б) Мимика
Общайтесь открыто и по-деловому доброжелательно, улыбайтесь, будьте живыми
в) Поза
Прямая спина, открытая поза рук
г) Правила поведения
Во время общения с клиентами и коллегами не ешьте и не жуйте жевательную резинку.
3. Аватарка мессенджеров и сервисов:
- Адекватные фото
- Проверьте свои аватары: вотсап, телеграм, вайбер, скайп, почта, zoom
💡 Идеальная картина: внешний вид соответствует регламенту полностью и подкрепляет их профессионализм, тем самым вызывает доверие у клиентов.
Голову отключать нельзя!
Причина создания: Мы не можем описать работу всей компании в правила и регламенты, так как это потребует библиотеки размером с небольшой город. Мы описываем только неочевидные ситуации и проблемные зоны стандарты.
Для всего остального мы стараемся нанимать разумных людей, которые в состоянии принимать адекватные решения и не быть идиотами в работе.
Например: У нас нет регламента про то, что нельзя сливать базу клиентов в Excel и продавать ее конкурентам. Разумному и морально адекватному человеку должно быть очевидно, что это незаконное и ужасное действие, это вредительство. Слить базу, а потом сказать, что на это не было регламента — будет высшей степенью невежества. За это последует мгновенное и неминуемое наказание.
Дорогие сотрудники, всегда думайте головой, поступайте разумно, честно и делайте всё, чтобы наша компания процветала!
Причина создания: Мы не можем описать работу всей компании в правила и регламенты, так как это потребует библиотеки размером с небольшой город. Мы описываем только неочевидные ситуации и проблемные зоны стандарты.
Для всего остального мы стараемся нанимать разумных людей, которые в состоянии принимать адекватные решения и не быть идиотами в работе.
Например: У нас нет регламента про то, что нельзя сливать базу клиентов в Excel и продавать ее конкурентам. Разумному и морально адекватному человеку должно быть очевидно, что это незаконное и ужасное действие, это вредительство. Слить базу, а потом сказать, что на это не было регламента — будет высшей степенью невежества. За это последует мгновенное и неминуемое наказание.
Дорогие сотрудники, всегда думайте головой, поступайте разумно, честно и делайте всё, чтобы наша компания процветала!
Начало обучения
Каждый четверг 14:00 - тренировки техник продаж
Причина создания: для правильного понимания стажеров, как их вознаграждение будет рассчитываться и начисляться.
Прежде чем приступить к работе, кандидат должен четко понимать, как и когда ему будет начислено его вознаграждение. Непонимание или неправильное понимание этого вопроса может привести к ложному представлению о том, когда и сколько денег он получит за свою работу.
Задача: ввести общие и единые правила начисления вознаграждения стажерам.
Каждый кандидат на должность МОП проходит обязательную стажировку, которая длится 5 календарных дней. Первым днём стажировки считается первый день допуска к обучению.
Руководитель стажера по итогам прохождения стажировки принимает одно из двух решений:
Прежде чем приступить к работе, кандидат должен четко понимать, как и когда ему будет начислено его вознаграждение. Непонимание или неправильное понимание этого вопроса может привести к ложному представлению о том, когда и сколько денег он получит за свою работу.
Задача: ввести общие и единые правила начисления вознаграждения стажерам.
Каждый кандидат на должность МОП проходит обязательную стажировку, которая длится 5 календарных дней. Первым днём стажировки считается первый день допуска к обучению.
Руководитель стажера по итогам прохождения стажировки принимает одно из двух решений:
- Не принять стажера в штат. В этом случае компания не выплачивает вознаграждение стажеру.
- Принять стажера в штат. В этом случае компания заключает с ним трудовой договор и в последующем выплачивает вознаграждение за успешное прохождение стажировки в виде процентов.
